Plateforme technologique d’automatisation du service à la clientèle par l’entremise d’un écosystème de robot conversationnel centralisé

Appel d’offres

1. Présentation
Tourisme Outaouais (TO) est un organisme privé à but non lucratif (OBNL privé) dûment enregistré selon la Loi des compagnies. Sa mission est de participer au développement économique de ses membres et de la région par la promotion, l’accueil et le développement de l’industrie touristique de l’Outaouais.

2. Objectifs de l’appel d’offres
TO invite les firmes technologiques spécialisées dans l’implantation de solutions novatrices à
exprimer leur intérêt à développer ou fournir un robot conversationnel (chatbot) complet
pouvant relier de multiples entreprises touristiques de l’Outaouais à un écosystème centralisé.

Ce projet servira à répondre au besoin du client qui est à la recherche d’information précise au sujet d’une entreprise, à partir de ses différentes plateformes numériques et de répondre
également à toutes autres questions sur la destination touristique de l’Outaouais, en puissant son information du robot conversationnel de la destination chez Tourisme Outaouais.

3. Mise en contexte
Tourisme Outaouais tente de répondre aux besoins de tous les visiteurs qui considèrent
l’Outaouais pour leur prochaine escapade, vacances ou congrès d’affaires. Les clients
d’aujourd’hui et de demain seront branchés et demanderont davantage des organisations en
termes de service à la clientèle. Que ce soit dans l’instantanéité des réponses, la personnalisation ou les multiples plateformes de communication, Tourisme Outaouais à titre d’association touristique régionale (ATR) souhaite se positionner ainsi que ses membres comme des leaders dans la mise en marché de son offre touristique. Que ces clients soient au Québec ou ailleurs dans le monde, peu importe l’heure, nous souhaitons échanger avec eux au moment qui leur convient.

Ce projet viendra aussi soutenir les entreprises saisonnières, qui ne peuvent répondre aussi
efficacement à leurs clients en période hors saison. L’outil permettra aussi de répondre au besoin d’information sur l’ensemble de la destination par l’entremise des entreprises sollicitées partout sur le territoire.

4. La plateforme technologique d’automatisation du service à la clientèle recherchée, soit un écosystème de robot conversationnel centralisé comprenant minimalement les fonctionnalités suivantes :

  • Intégration des informations les plus fréquemment demandées;
  • L’intelligence artificielle a la capacité d’apprendre automatiquement des agents d’information;
  • L’intelligence artificielle a la capacité d’apprendre automatiquement des sites internet des entreprise hôtes ;
  • Contenir une interface de gestion des interactions humaines polyvalentes;
  • Capacité à fournir des recommandations aux visiteurs sur l’ensemble de l’offre touristique de la région;
  • Capacité à intégrer des filtres pour éviter d’envoyer un client potentiel chez une entreprise compétitive;
  • Capacité à répondre à plusieurs requêtes d’information en simultanée;
  • Reconnaissance des contacts antérieurs;
  • Afficher des liens Internet;
  • Transférer les échanges entre agents;
  • Filtrer les messages;
  • Capacité multilingue, français/anglais de base et capacité d’intégration d’autres langues;
  • Supervision et contrôle de l’intelligence artificielle par les agents des sites Internet hôtes;
  • Intégration d’un correcteur tel Antidote pour l’anglais et le français;
  • Capacité à se connecter à l’API des plateformes transactionnelles des entreprises touristiques;
  • Capacité à fournir des rapports sur le volume d’utilisation, les termes de recherche et autres tendances significatives;
  • La rédaction d’un guide de l’utilisateur comprenant tous les contenus liés à l’opération de la solution.

5. Contenu de l’offre de service

  • Les principales caractéristiques du système centralisé de message proposé;
  • Les plateformes de communication supportées par la solution proposée (ex. : Webchat, message texte, Facebook, Messenger etc.);
  • Illustration du chemin d’accès vers l’information à partir d’une requête de client;
  • Identification des aspects du projet nécessitant un développement plus poussé qui aurait un impact sur les échéanciers et/ou l’implantation de la solution complète du projet;
  • Les dates de déploiement des différentes phases du projet ainsi que la date de fin de projet;
  • Identifier les équipements nécessaires, avec les spécifications de performance ou de compatibilité minimales des équipements informatiques et logiciels nécessaires, afin d’opérer le robot conversationnel individuel et l’écosystème de robot conversationnel de TO;
  • Si applicable, identifier tous les besoins en services technologiques nécessaires qui impliqueraient des frais additionnels pour opérer le robot conversationnel;
  • Date pour la mise en fonction de l’écosystème centrale du robot conversationnel;
  • Préciser le temps et le niveau de formation offert aux employés responsables de l’intégration du système dans l’organisation de Tourisme Outaouais;
  • Prévoir une banque d’heures d’accompagnement une fois la solution implantée.

6. L’offre de service devra également contenir de façon claire et succincte :

  • Une présentation de la démarche proposée pour le déploiement du projet. Comment le fournisseur planifie-t-il rendre la solution opérationnelle, permettant à Tourisme Outaouais et ses membres, d’utiliser l’outil de façon intuitive efficace et ce, le plus rapidement possible;
  • La description de la méthodologie préconisée, afin d’optimiser la formation des employées de Tourisme Outaouais et des entreprises participantes;
  • Démontrer comment l’information ou l’identité, ou quelconques données provenant de l’utilisateur sera traitée de façon confidentielle et sécuritaire.

7. Demande d’information
Toutes demandes de renseignements concernant la présente proposition doivent parvenir au responsable, et ce, au plus tard 24 heures avant la date de clôture de l’appel d’offres, par courriel à agroulx@tourisme-outaouais.ca.

8. Renseignements oraux
Les renseignements obtenus verbalement relativement aux documents d’appel d’offres, n’engagent aucunement la responsabilité du promoteur.

9. Critère d’évaluation
Les soumissions seront évaluées selon les critères ci-dessous (100 points)

Compréhension du mandat et de l’industrie du tourisme

20 points

Caractéristiques, avantages concurrentiels de la solution technologique

35 points

Expertise et expérience de la firme et de l’équipe

15 points

Coûts

20 points

Échéanciers et étapes de réalisation

10 points

10. Proposition de prix
La proposition de prix doit comprendre les coûts détaillés de l’implantation du projet par étapes, en plus de tous les autres frais reliés à l’opération des robots conversationnels individuels et du système de robot conversationnel centralisé tel quel, mais ne se limite pas, aux exemples suivants :

  • Coûts de développement;
  • Frais de gestion;
  • Toutes mensualités par entreprise, par licence ou utilisateur;
  • Frais d’hébergement ou de serveur;
  • Frais de formation et de soutien technique en continue et le taux horaire de la firme;
  • Sous-traitance : énumérer individuellement les sous-traitants que l’agence prévoit engager en précisant, pour chacun des cas, la nature du travail qui lui sera confié;
  • Indiquer toute forme de rabais volume ou autres avantages dont TO pourrait se prévaloir.

11. Acceptation des soumissions
Si Tourisme Outaouais le juge nécessaire, une première sélection pourra être effectuée. Les finalistes seraient alors invitées à présenter leur soumission à ses bureaux.

  • Tourisme Outaouais n’est pas tenu d’accepter la plus basse ni aucune autre soumission;
  • S’il est de l’intérêt de Tourisme Outaouais, ce dernier peut passer outre à tout vice de forme ou défaut mineur que peut contenir la soumission;
  • Tourisme Outaouais n’est pas tenu de justifier l’acceptation ou le rejet de toute soumission.

12. Période de validité
Toute soumission est valide pour une période de soixante (60) jours à compter de la date limite de réception des soumissions.

Le soumissionnaire ne peut ni modifier ni retirer sa soumission pendant les soixante (60) jours suivant la date limite de réception des soumissions.

Le soumissionnaire ne peut ni modifier ni retirer sa soumission à compter du jour où sa soumission est acceptée par Tourisme Outaouais.

Responsable du projet et date de tombée

Faites parvenir votre soumission avant le 16 juillet 2020 à 16h à :

André Groulx
Directeur, événements d’affaires et développement
Tourisme Outaouais
103 rue Laurier
Gatineau, Québec, j8X 3V8
agroulx@tourisme-outaouais.ca
819-576-3178